2.1. Calidad del servicio al cliente.

2.2. Perfil del cliente actual.

2.3. Derechos y obligaciones del cliente.

2.4. Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.

2.5. Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.

3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.

3.2. Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.

3.3. La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.

3.4. El lenguaje positivo.

3.5. Los diferentes estilos de comunicación.

3.6. Técnicas de negociación.

3.7. El manejo y la resolución de conflictos.

3.8. La conducta de los clientes en situaciones difíciles.

3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.

3.10. El proceso de atención de quejas y reclamaciones.